海爾重磅推出互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，“終身用戶”服務(wù)時(shí)代或?qū)砼R

　　幾年前有一個(gè)非常出名的賭約。

　　萬達(dá)集團(tuán)王健林和阿里巴巴馬云打賭，討論電商能否在中國零售市場超過50%，輸了給贏的一個(gè)億。這頭剛打完賭，那頭的王健林就開始謀劃萬達(dá)電商，大力興建“萬達(dá)會(huì)員體系”，該會(huì)員體系被視為傳統(tǒng)商業(yè)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)電商的第一步。在王健林看來，萬達(dá)電商的核心是會(huì)員，最有價(jià)值的地方是全國萬達(dá)廣場的客流量。

　　“平均每年有十幾億人進(jìn)入萬達(dá)廣場，平均每個(gè)廣場2000萬人?！蓖踅×痔崞鹑f達(dá)廣場的龐大客流量，既高興又惋惜，這些客流途經(jīng)萬達(dá)，但是沒有最終留下來。而萬達(dá)會(huì)員體系的使命就在于，用3~5年的時(shí)間沉淀1億會(huì)員。

　　海爾作為全球白電第一品牌，其商品進(jìn)入千家萬戶。過去30年中，積累的全球顧客何止億級(jí)，如何把進(jìn)店消費(fèi)的顧客轉(zhuǎn)變成消費(fèi)的用戶，再變成全流程交互的“終身用戶”，這是一大挑戰(zhàn)。在此背景下，海爾借2017AWE之機(jī)，發(fā)布了行業(yè)首創(chuàng)的用戶管理體系，全稱“海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系”。

　　印象中的“傳統(tǒng)制造業(yè)”打造互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，海爾此舉可謂行業(yè)首例。該用戶管理體系都應(yīng)用了哪些新技術(shù)，對(duì)客戶、對(duì)行業(yè)又有哪些價(jià)值呢?不妨揭開它的神秘面紗來。

　　恰逢其時(shí)，大數(shù)據(jù)+人工智能，等于更先進(jìn)的會(huì)員管理模式

　　萬達(dá)建設(shè)會(huì)員體系的時(shí)候，大數(shù)據(jù)的概念剛剛開始，人工智能(AI)只是初露端倪。如今，海爾做互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系可謂恰逢其時(shí)，面臨的市場環(huán)境更加成熟，技術(shù)條件也更完善。

　　傳統(tǒng)企業(yè)獲取會(huì)員數(shù)據(jù)，只能通過供銷商，或者電話、地推來收集;而海爾，只需要用戶與海爾官方發(fā)生交互(包括官網(wǎng)、商城和U+等)，就會(huì)自動(dòng)記錄和更新用戶數(shù)據(jù)。

　　除了會(huì)員數(shù)據(jù)，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系還能精準(zhǔn)識(shí)別用戶、產(chǎn)品和家庭。智能產(chǎn)品激活注冊，普通產(chǎn)品掃碼注冊，數(shù)據(jù)后臺(tái)就能自動(dòng)將用戶ID和產(chǎn)品編碼、設(shè)備ID進(jìn)行匹配起來。同時(shí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)還能根據(jù)用戶的信息自動(dòng)識(shí)別家庭，比如地址相同，就可以自動(dòng)判斷用戶的家庭。

　　用戶識(shí)別、產(chǎn)品識(shí)別和家庭識(shí)別完成了大數(shù)據(jù)積累的底層建設(shè)，接下來就是對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和管理，提供智能化服務(wù)。海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系通過對(duì)數(shù)據(jù)分析、整理、識(shí)別，最終繪成360度用戶畫像。這些用戶畫像被分為地理位置、興趣愛好等七個(gè)層級(jí)，每個(gè)層級(jí)多個(gè)維度(共143個(gè)維度)，超過5000多個(gè)節(jié)點(diǎn)，數(shù)據(jù)標(biāo)簽超6億。再接著，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系將為這些聚類和細(xì)分用戶提供智能化服務(wù)，例如售后、客服、定制需求等。

　　比較典型的智能化服務(wù)，是說明書、保修卡、發(fā)票的電子化。之前的紙質(zhì)保修卡等不易查找，容易丟失，在尋求售后服務(wù)的時(shí)候往往帶來麻煩，而如今紙質(zhì)文件全部電子化，集成在海爾U+上，極大的方便了用戶。

　　在未來，客服話務(wù)員也可能會(huì)被人工智能服務(wù)所代替。當(dāng)用戶遇到問題咨詢時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用用戶資料，匹配問題，在咨詢數(shù)據(jù)庫中匹配答案進(jìn)行解答。

　　總結(jié)一下，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系的優(yōu)勢在于兩方面：首先是把海量用戶大數(shù)據(jù)作為底層，統(tǒng)一識(shí)別和管理;其次是應(yīng)用了智能化服務(wù)，能夠大量應(yīng)對(duì)用戶的個(gè)性化需求，比如用戶評(píng)價(jià)、售后服務(wù)、客服咨詢等等，從而打造一個(gè)更先進(jìn)的會(huì)員管理系統(tǒng)。

　　建立生態(tài)，從弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系，改變消費(fèi)者服務(wù)模式成終身制

　　讓顧客成為用戶，這是一種弱關(guān)系，沒辦法讓“用戶”成為“終身用戶”。顧客與企業(yè)的聯(lián)系僅存在于2個(gè)路徑：在購買初期與經(jīng)銷商發(fā)生聯(lián)系，在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)與售后發(fā)生聯(lián)系。

　　海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系的出現(xiàn)，讓弱關(guān)系具備變成強(qiáng)關(guān)系的可能，顧客與海爾之間具備了更多連接：顧客的信息網(wǎng)上注冊后，成為自己的唯一識(shí)別ID，并且根據(jù)其使用使用反饋、評(píng)價(jià)建議、再次購買形成個(gè)性化用戶信息。海爾會(huì)根據(jù)用戶個(gè)性化信息而提供各種服務(wù)，例如送貨、客服、售后和專屬服務(wù)等等。多連接，強(qiáng)服務(wù)，普通用戶也就成了海爾的“終身用戶”。

　　舉個(gè)戀愛與結(jié)婚的例子來說明這種弱關(guān)系與強(qiáng)關(guān)系。某人在學(xué)校時(shí)認(rèn)識(shí)了女友，畢業(yè)后兩地分飛;工作時(shí)認(rèn)識(shí)了另一位女友，并最終修成正果結(jié)成夫妻。某人與第一位女友是弱關(guān)系，受時(shí)間、空間的影響而變化;與妻子的關(guān)系是強(qiáng)關(guān)系，二者互相理解，朝夕相伴，并且相伴一生。

　　傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)代，海爾就像顧客的第一個(gè)女友，可能因?yàn)槟稠?xiàng)變化而失去聯(lián)系;海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系出現(xiàn)之后，女友就變成了妻子，至少是未婚妻，二者聯(lián)系更多，理解更多，成為終身相伴的關(guān)系。

　　從弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系建立起一種“終身會(huì)員”生態(tài)系統(tǒng)。所謂生態(tài)，就是一個(gè)整體內(nèi)的幾方共生共長，形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)、動(dòng)態(tài)平衡。在海爾的終身會(huì)員生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，海爾能夠管理會(huì)員信息、建立評(píng)價(jià)體系，提供長期從購買到售后的全流程客戶服務(wù)，甚至是根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)來反饋產(chǎn)品生產(chǎn);而會(huì)員(“終身用戶”)則能得到穩(wěn)定的售后服務(wù)、個(gè)性化定制以及持續(xù)的用戶關(guān)懷。

　　目前海爾基于互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系首創(chuàng)的智慧服務(wù)模式，可以給用戶提供五個(gè)極致體驗(yàn)：

　　入口簡單：智能產(chǎn)品自動(dòng)激活注冊，普通產(chǎn)品掃碼注冊。

　　使用方便：電子說明書、電子保修卡都集成在U+上。

　　服務(wù)極致：極速進(jìn)線、極速換貨、限時(shí)解決、專屬客服。

　　權(quán)益豐富：通過五個(gè)路徑升級(jí)，用戶將獲得兩類權(quán)益。

　　交互多維：產(chǎn)品交互、生態(tài)交互。

　　以權(quán)益豐富為例，假設(shè)你是海爾的金卡會(huì)員，那么當(dāng)你聯(lián)系海爾時(shí)，就會(huì)得到專屬客服、服務(wù)高峰期享受電話優(yōu)先接入的個(gè)性化服務(wù)。

　　總之，“海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系”顛覆了傳統(tǒng)的用戶服務(wù)模式，依托互聯(lián)網(wǎng)建立的終身用戶服務(wù)體系，對(duì)內(nèi)形成用戶生態(tài)，對(duì)外幫供應(yīng)商盤活了用戶資源，對(duì)消費(fèi)者則改變了服務(wù)模式?！敖K身用戶模式”，何嘗不是另外一種“真誠到永遠(yuǎn)”呢?