卡薩帝管家服務(wù)重塑高端家電服務(wù)未來

　  一年前的8月，卡薩帝全球首發(fā)7星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是行業(yè)內(nèi)首次提出這一概念，并樹立了全球高端家電最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　斗轉(zhuǎn)星移，一年后的8月，來回顧這一年卡薩帝的高端服務(wù)帶給行業(yè)、用戶和自身的變化。讓理念多了一層實踐，讓標(biāo)準(zhǔn)之上再增一絲光環(huán)?？ㄋ_帝是如何保持升勢，做到真正的行業(yè)、用戶和自身的三方共贏?

　　第一，行業(yè)革新，家電服務(wù)亂象要如何打破?

　　我們知道，白領(lǐng)人群正在中國崛起，對高端品質(zhì)生活的需求正在成為市場的主流。隨著時代的發(fā)展，家電服務(wù)行業(yè)卻仍有很多痛點(diǎn)需要解決。 “銷售只是起點(diǎn)，服務(wù)沒有終點(diǎn)”是每個家電企業(yè)的共識，作為面向用戶的窗口，家電服務(wù)也到了走向突破的十字路口。

　　眾所周知，家電服務(wù)業(yè)最大的難題就是標(biāo)準(zhǔn)林立，售后服務(wù)不統(tǒng)一，價格不透明，服務(wù)時間不固定，周期拖沓。這需要領(lǐng)導(dǎo)級的家電品牌，站出來梳理整個行業(yè)的亂象，拿出有誠意的標(biāo)準(zhǔn)體系，引領(lǐng)家電服務(wù)行業(yè)走出泥潭。

　　所以，卡薩帝全球首創(chuàng)了“創(chuàng)藝管家7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。以此為依托，卡薩帝又發(fā)布“管家服務(wù)”，通過專為卡薩帝用戶制定，并聯(lián)用戶評價體系，構(gòu)建售前、售中、售后全流程的高端服務(wù)體系。具體來講，卡薩帝“管家服務(wù)”由五大專屬與七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。 “五大專屬”即專屬熱線、專屬顧問、專屬物資、專屬網(wǎng)絡(luò)及專屬權(quán)益的資源保障，“七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”則是為高端用戶帶來免費(fèi)上門設(shè)計、免費(fèi)測水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費(fèi)、免費(fèi)清洗、用戶關(guān)愛、VIP用戶產(chǎn)品終身保修共七項標(biāo)準(zhǔn)，每一項標(biāo)準(zhǔn)都有具體的細(xì)則，以確?？ㄋ_帝用戶能夠得到與眾不同的服務(wù)體驗。

　　不難發(fā)現(xiàn)，第一，卡薩帝“管家服務(wù)”在家電行業(yè)通用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級，比如，卡薩帝服務(wù)團(tuán)隊的專屬服務(wù)工裝和專屬服務(wù)道具，第二，卡薩帝還將在各地建立專屬的金牌服務(wù)中心，為“管家服務(wù)”更快更好地落地提供保障?？偨Y(jié)來講就是，更高的標(biāo)準(zhǔn)，更快的落地，更全面的覆蓋，更優(yōu)質(zhì)的用戶關(guān)愛?？ㄋ_帝的“管家服務(wù)”，無疑為家電服務(wù)行業(yè)的革新提供了最佳的參考模板。

　　第二，以人為本，如何才能征服用戶的心?

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，告訴我們企業(yè)與用戶之間的交流是雙向的，而對家電行業(yè)來說，服務(wù)就是連接品牌與用戶的紐帶，真正做到以人為本的服務(wù)，才能征服用戶的心。

　　客觀的說，卡薩帝“管家服務(wù)”的本質(zhì)就是以人為本?！肮芗曳?wù)”嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)由用戶“制定”：將家電服務(wù)從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為關(guān)注用戶，以用戶為核心，通過與用戶深入交互，升級用戶服務(wù)體驗，驅(qū)動價值升級，給用戶帶來用心、省心、舒心的服務(wù)，以專業(yè)的服務(wù)形象、專業(yè)的服務(wù)工具等來創(chuàng)造最優(yōu)的高端用戶體驗，為用戶創(chuàng)造感動。

　　我們知道，做到以人為本最大的難處就在于平衡個性化服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)兩者的關(guān)系，如果服務(wù)體系構(gòu)建得不夠合理，服務(wù)能力達(dá)不到要求，就容易顧此失彼。

　　卡薩帝基于海爾集團(tuán)智慧服務(wù)生態(tài)，承接“人人創(chuàng)業(yè) 人人管家”新模式，發(fā)布了最專業(yè)、最細(xì)致、最先進(jìn)、最有愛、最無憂的管家服務(wù)。這種新型服務(wù)模式為用戶帶來最佳體驗：不僅能滿足全部用戶基礎(chǔ)需求，更能滿足個體用戶個性化需求。通過基礎(chǔ)的服務(wù)體系的構(gòu)建實現(xiàn)了高端服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，并針對每一個用戶做到了個性化服務(wù)，達(dá)成了以人為本的服務(wù)理念，征服用戶，自然不在話下。

　　第三，顛覆自我，頂級品牌將如何涅槃?

　　卡薩帝能夠成為國際高端家電品牌的領(lǐng)導(dǎo)者，是源于自省，總是能夠跑在行業(yè)變革之前做出改變。所以，在家電服務(wù)“雞肋化”的危機(jī)下，卡薩帝的“管家服務(wù)”打破了行業(yè)亂象，促進(jìn)了家電行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級。

　　卡薩帝“管家服務(wù)”涉及了差異化服務(wù)模式、金牌服務(wù)中心建設(shè)、增值服務(wù)等關(guān)鍵項目，卡薩帝還依照冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、酒柜、廚電、熱水器等產(chǎn)品特點(diǎn)制定了個性化的七星級服務(wù)解決方案，構(gòu)建了售前、售中、售后、會員關(guān)愛全流程高端服務(wù)體系。

　　必須承認(rèn)管家服務(wù)做到了從內(nèi)到外的轉(zhuǎn)變。首先，對內(nèi)提升服務(wù)榮耀感，以專業(yè)形象、專業(yè)道具、精湛技能讓用戶尊享關(guān)愛。因為，卡薩帝為了更好地落實管家服務(wù)還制定了專門的培訓(xùn)機(jī)制和驅(qū)動機(jī)制，讓其具備更加專業(yè)且全面的服務(wù)能力以更好地服務(wù)用戶，提升了整體服務(wù)素養(yǎng)。其次，對外來看管家服務(wù)讓卡薩帝形成了從智能制造、技術(shù)研發(fā)，再到高端服務(wù)形成了一體化的閉環(huán)，也代表了整體品牌形象高端化的一次新的涅槃。做到顛覆自我的卡薩帝，正在潛移默化的從優(yōu)秀邁向卓越。