解決用戶3大抱怨 海爾全國推流動服務(wù)站進(jìn)社區(qū)實現(xiàn)隨叫隨到、一次就好

　　消費升級時代，傳統(tǒng)的家電服務(wù)已經(jīng)無法滿足日益增長的用戶需求，如何創(chuàng)新服務(wù)模式，為用戶提供更加高品質(zhì)、高效率的服務(wù)體驗，成為家電行業(yè)亟待解決的關(guān)鍵課題。3月12日，海爾對外發(fā)布了2018年智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略，并特別針對當(dāng)前用戶個性化、品質(zhì)化的消費需求，正式推出行業(yè)首個流動服務(wù)站，通過全國范圍布局實現(xiàn)上門服務(wù)隨叫隨到、一次就好，加快建設(shè)智慧家庭第一平臺品牌的同時，也為用戶的高品質(zhì)生活體驗提供全方位的保障。

　　行業(yè)服務(wù)響應(yīng)慢，海爾隨叫隨到獲用戶好評

　　“冰箱出故障，報修兩天才來人，修了兩次才修好?！辈痪们埃綎|威海用戶葛先生發(fā)現(xiàn)家中冰箱不制冷，當(dāng)時便向廠商報修?！翱头f馬上派人維修，結(jié)果等了兩天才有人上門，但檢查了半天看不出問題，第三天帶著專業(yè)工具又上門，這才把冰箱修好?！倍鴮τ谶@樣的服務(wù)體驗葛先生表示不滿意：“現(xiàn)在工作都很忙，這樣拖沓、反復(fù)的維修服務(wù)太耽誤時間?！?/p>

　　實際上，與葛先生有相似經(jīng)歷的用戶不在少數(shù)。據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2017年全年，全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類案件共95518件，占投訴總量的13.14%，在商品類訴訟中高居第一。而在家電服務(wù)業(yè)務(wù)的投訴中，家電維修時間長、反復(fù)維修、服務(wù)質(zhì)量差、亂收費、責(zé)任推諉等問題始終位列投訴榜單前列，成為多年來一直難以解決的行業(yè)痛點。

　　為了給用戶帶來更好的服務(wù)體驗，2018年海爾計劃在全國投入1萬輛由特種車輛改裝的流動服務(wù)站，這正是海爾作為升級智慧服務(wù)戰(zhàn)略的一大舉措。流動服務(wù)站進(jìn)駐社區(qū)后，用戶預(yù)約到上門服務(wù)的平均響應(yīng)時間將從原先12小時縮至2小時，較行業(yè)平均24小時響應(yīng)時間提速12倍。同時，流動服務(wù)站隨車搭載全套家電備件和專業(yè)工具，能夠“即用即取”，為用戶徹底解決了“上門慢、反復(fù)維修、服務(wù)質(zhì)量差”等行業(yè)性難題。

　　記者了解到，海爾流動服務(wù)站率先在青島、南昌等城市試點運行，獲得了用戶的廣泛好評?！百I家電時廠家都說自己服務(wù)好，體驗了海爾的服務(wù)后才知道什么叫真的好!”青島用戶胡女士告訴記者，前不久她發(fā)現(xiàn)使用多年的熱水器制熱較慢，便通過海爾服務(wù)微站報修，沒想到服務(wù)兵一小時后便上門服務(wù)，僅用半個小時就把問題解決了，還免費提供了專業(yè)的拆洗服務(wù)，現(xiàn)在家中熱水器如同新的一樣?！叭绻總€廠商的服務(wù)都能做到像海爾這樣又快又好，我們用家電也會更加踏實?！?/p>

　　被動應(yīng)需VS主動創(chuàng)需：海爾交互用戶彰顯服務(wù)價值

　　從用戶對售后服務(wù)的評價可以看出，不少用戶對企業(yè)“應(yīng)付了事”的服務(wù)態(tài)度提出不滿。在專家看來，這是因為大多廠商只是被動應(yīng)對用戶需求，并沒有為用戶創(chuàng)生新的服務(wù)價值。對此，海爾率先升級用戶評價機(jī)制，讓用戶來決定海爾服務(wù)兵的升級與收入，并借助海爾流動服務(wù)站扎根社區(qū)的便捷優(yōu)勢，鼓勵服務(wù)兵與用戶展開深入交互，針對個性化、多樣化的用戶需求主動提供高品質(zhì)、定制化的成套服務(wù)解決方案。

　　舉例來說，江西南昌海爾服務(wù)兵陳錢收到了用戶蔡女士洗衣機(jī)排水故障報修的服務(wù)需求，僅用半小時便到達(dá)用戶家中。通過檢查陳錢發(fā)現(xiàn)，洗衣機(jī)本身沒有問題，而是用戶家中排水管道年久堵塞導(dǎo)致。陳錢主動幫助用戶疏浚排水管道，并幫助用戶進(jìn)行專業(yè)的洗衣機(jī)拆機(jī)清洗。由于對陳錢的服務(wù)非常感動，蔡女士又通過陳錢購買了一臺凈水機(jī)，用來改善家人的生活品質(zhì)。

　　可以看出，隨著海爾智慧服務(wù)生態(tài)的持續(xù)完善，海爾服務(wù)兵不僅能夠保質(zhì)保效、一步到位地滿足用戶對家電服務(wù)的需求，更通過與用戶的深度交互創(chuàng)造出新的服務(wù)價值。據(jù)介紹，海爾針對用戶家居生活需求打造了全場景定制化成套服務(wù)方案，能夠在設(shè)計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下，面向用戶提供一站式服務(wù)，把更高品質(zhì)的生活服務(wù)帶給廣大用戶。

　　服務(wù)是新時代家電企業(yè)競爭的重要籌碼，而用戶需求則是服務(wù)的價值所在。專家指出，海爾在“人單合一”模式引導(dǎo)下，將用戶的個性化需求和服務(wù)創(chuàng)新形成有機(jī)整合，形成了“以用戶為中心”零距離交互的服務(wù)理念，正體現(xiàn)了消費升級時代行業(yè)改革的核心要義，必將對傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級起到巨大的啟發(fā)作用。