出租車電召應(yīng)用的產(chǎn)品需求分析誤區(qū)

　　打車難眾所周知，甚至難到引發(fā)了習(xí)總書記的關(guān)注。為緩解打車難，各地也都做出了不少努力，特別是在開放“合乘”政策和開展“電召”業(yè)務(wù)方面，進(jìn)行了大膽的探索。以北京、重慶為代表的多地政府都出臺了相應(yīng)政策，并對“合乘”業(yè)務(wù)開出了6折到8折不等的乘車優(yōu)惠價(jià)格。而電召業(yè)務(wù)，重慶、昆明等省會城市已部署實(shí)施。筆者身居媒體，身為無車一族，對此舉甚是擁護(hù)。

　　然而，根據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些合乘政策卻是空有政策，難以實(shí)施。人民日報(bào)的調(diào)查也得出了同樣的結(jié)論，其表現(xiàn)，乘客不愿合乘，擔(dān)心繞路，事實(shí)上更是難在一個(gè)打車點(diǎn)找到同路的乘客，另一方面，出租車不能分別計(jì)價(jià)打印小票也更讓合乘業(yè)務(wù)爭議不斷。合乘政策難以有效實(shí)施，筆者為其總結(jié)為根源是：乘客與出租車之間、乘客與乘客之間沒有便捷有效的信息交換渠道；業(yè)務(wù)的產(chǎn)生以隨機(jī)耦合為主，缺乏可預(yù)期的、有計(jì)劃的招車和調(diào)度機(jī)制。換句話說是——“當(dāng)前的行業(yè)信息化發(fā)展程度不能支撐政策法規(guī)的有效實(shí)施”， 可簡單理解為“只有政策方向、沒有技術(shù)保障”。

　　為解決打車難問題，多地在“電召”應(yīng)用上下了大功夫。以重慶為例，自2012年底起，重慶市交通運(yùn)輸管理局在主城區(qū)推廣電召業(yè)務(wù)，陸續(xù)為數(shù)千輛車（約占城區(qū)出租車數(shù)量一半）安裝了電召業(yè)務(wù)接收設(shè)備，并為乘客開發(fā)了“51打的”APP移動客戶端。云南省會昆明作為全國首批15個(gè)出租車試點(diǎn)城市之一，于2012年7月1日建立了出租汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)試點(diǎn)工程項(xiàng)目，項(xiàng)目的亮點(diǎn)之一也是電召服務(wù)功能。

　　電召業(yè)務(wù)實(shí)施以來效果如何，上述兩地的媒體均有所追蹤?！独ッ魅請?bào)》報(bào)道：昆明電召的士成功率僅兩成，去年7月1日昆明開始試運(yùn)行電召的士業(yè)務(wù)，至今共接受了68348次電話電召，其中即時(shí)電召成功率16.22%，預(yù)約電召成功率35.62%，總成功率22.01%，其中共出現(xiàn)乘客爽約1345次，司機(jī)爽約353次，即分別有8.94%和2.35%的乘客和司機(jī)出現(xiàn)過爽約。。而近鄰的重慶市也有媒體非常關(guān)注，其中《重慶晨報(bào)》以“記者體驗(yàn)電召出租車 高峰時(shí)段有點(diǎn)難”為題作了深度調(diào)查報(bào)道。

　　究其原因，兩地的媒體和當(dāng)?shù)剡\(yùn)政管理機(jī)構(gòu)從設(shè)備問題、設(shè)備覆蓋數(shù)量、司機(jī)操作熟稔程度、乘客心理等角度做出了很多分析，提出了些改進(jìn)建議。然而筆者深入分析思考，卻認(rèn)為這并不只是技術(shù)層面的問題，而是在電召系統(tǒng)的產(chǎn)品需求分析上就出了方向性錯(cuò)誤。

　　如前文段所述，開放“合乘”政策是緩解打車難的有效途徑，但當(dāng)前的“合乘”政策并沒有很好的技術(shù)保障手段來支撐政策的實(shí)施。然而，春城昆明和山城重慶的電召業(yè)務(wù)并不是為解決這個(gè)問題而生，兩地的管理機(jī)構(gòu)雖然希望通過”電召”來緩解打車難、降低出租車空載率（尤其重慶早已開放合乘并制定了8折的合乘優(yōu)惠價(jià)），但是顯然現(xiàn)有系統(tǒng)電召系統(tǒng)在產(chǎn)品的需求分析上出現(xiàn)了及大的失誤，電召系統(tǒng)沒有與合乘政策相關(guān)聯(lián)，沒能以提高運(yùn)力為作為緩解打車難的產(chǎn)品核心需求。由于只能對空載出租車進(jìn)行召喚和預(yù)約，現(xiàn)有電召系統(tǒng)并不能提升運(yùn)力，尤其對降低單載率（指出租車一趟業(yè)務(wù)只載有一位乘客）毫無價(jià)值，在打車難的高峰時(shí)段本來就“一車難求”電召系統(tǒng)所起作用不大；而在空閑時(shí)段更多的情況是“車等人”電召系統(tǒng)則更不實(shí)用。

　　高峰時(shí)段，乘客的核心需求是能打到車，而兩地的電召系統(tǒng)并不能解決這個(gè)問題，因?yàn)樵谶@些時(shí)段，出租車空載的時(shí)間和距離間隔都是非常短的，通常前一乘客剛下車就有新乘客上車，這個(gè)時(shí)候出租車司機(jī)跟本不需要借助電召系統(tǒng)來找業(yè)務(wù)；因?yàn)椴荒茉黾舆\(yùn)力，也就不能解決乘客的打車需求，因而現(xiàn)有的電召系統(tǒng)對乘客來說也沒有用。另一面在業(yè)務(wù)清閑時(shí)段，乘客在路邊稍等片刻就可能遇到空車出現(xiàn)，此時(shí)的電召系統(tǒng)并不能幫助乘客提高打車機(jī)率（對位置稍偏的上車乘客作用稍大），系統(tǒng)的必要性更顯勉強(qiáng)。再則在電召系統(tǒng)沒能全市覆蓋的情況下，清閑時(shí)段乘客在等候自己電召的出租車時(shí)，往往就可能會有一輛空車出現(xiàn)在自己面前，乘客可能就坐這輛空車走掉，加之電召業(yè)務(wù)額外收取服務(wù)費(fèi)（重慶3元、昆明5元），則會造成電召乘客爽約現(xiàn)象增多，以至于嚴(yán)重影響司機(jī)對電召系統(tǒng)和電召乘客的信任度，最終使得電召系統(tǒng)作用失效。上述昆明日報(bào)報(bào)道中的電召“成功率也從7月的24.55%降低到12月的22.01%”也證明了這一點(diǎn)。

　　筆者認(rèn)為，推行電召系統(tǒng)是提升出租車合乘政策可行性的核心技術(shù)手段，但電召系統(tǒng)的產(chǎn)品需求分析必須立足于解決開展合乘業(yè)務(wù)所需的技術(shù)需求上來。建議通過對現(xiàn)有電召系統(tǒng)進(jìn)行如下改進(jìn)：
1、 客戶端下單時(shí)除基本乘車的基本要素資料外還可選擇提交合乘意愿；
2、 服務(wù)器在車輛匹配時(shí)除空車優(yōu)先調(diào)度外，還應(yīng)在距乘車點(diǎn)一定車程范圍（非直線距離）內(nèi)、乘客同意合乘的載客出租車中，自動匹配線路重合度最高的車輛進(jìn)行調(diào)度；
3、 計(jì)價(jià)器支持多重計(jì)價(jià)并能分開打票，計(jì)價(jià)器對合乘路段應(yīng)予自動進(jìn)行優(yōu)惠價(jià)格計(jì)算；
4、 計(jì)價(jià)器應(yīng)設(shè)置繞路計(jì)價(jià)暫停按鈕以便解決繞路造成的爭議；
5、 出租車應(yīng)安裝指示裝置方便乘客識別自己預(yù)定的車輛；
6、 系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)電召乘客驗(yàn)證裝置防止接錯(cuò)下單乘客；
7、 系統(tǒng)應(yīng)建立乘客與司機(jī)雙向的信用評價(jià)機(jī)制并制定對應(yīng)的處罰辦法規(guī)避惡意爽約。

　　通過上述改進(jìn)，我們的電召系統(tǒng)才能有效助力合乘政策，使用得出租車電召及組合業(yè)務(wù)切實(shí)可行，能有效降低空載率和單載率，從而提高出租車的載客率，能在不增加成本的情況下大幅度提升運(yùn)力，緩解城市交通壓力；
通過上述改進(jìn)，才能幫助乘客提高打車成功率，縮短等車時(shí)長，節(jié)約時(shí)間成本，減輕市民的出行負(fù)擔(dān)，同時(shí)也間接提高整個(gè)社會的工作效率；
通過上述改進(jìn)，有效降低出租車的空載率，才能有效避免資源浪費(fèi)，有利于解決城市交通擁堵、空氣污染等諸多問題，對促進(jìn)節(jié)能減排產(chǎn)生實(shí)效作用。(RFID世界網(wǎng)編輯整理)