海爾發(fā)布物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代首個(gè)用戶全流程口碑體系

　　3月10日，海爾在2017AWE期間發(fā)布了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代首個(gè)以用戶為中心的全流程口碑體系。據(jù)悉，用戶口碑體系是通過用戶評(píng)價(jià)和體驗(yàn)信息實(shí)時(shí)并聯(lián)到全流程各節(jié)點(diǎn)，驅(qū)動(dòng)全流程利益攸關(guān)方共同參與打造用戶最佳體驗(yàn)的生態(tài)系統(tǒng)。專家認(rèn)為，該體系實(shí)現(xiàn)了海爾網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略下，由售后服務(wù)向創(chuàng)全流程最佳體驗(yàn)的顛覆轉(zhuǎn)型，對(duì)推動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)整體升級(jí)起到了標(biāo)桿式的模范作用。

　　用戶驅(qū)動(dòng)：海爾3大舉措構(gòu)建全流程口碑體系

　　長(zhǎng)期以來，大部分企業(yè)滿足于用戶回訪、上門服務(wù)的現(xiàn)狀，對(duì)家電服務(wù)的定義始終未能超越售后服務(wù)的層面，甚至很多小品牌還停留在售后維修的“原始狀態(tài)”上，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶掌握消費(fèi)的話語(yǔ)權(quán)，產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量一樣，都是企業(yè)打動(dòng)用戶的重要資本。為此，海爾基于智能大數(shù)據(jù)和云平臺(tái)技術(shù)，率先建立起“用戶畫像”、“用戶付薪”、“用戶監(jiān)督”的零距離交互平臺(tái)，讓用戶成為決定企業(yè)口碑的核心驅(qū)動(dòng)力。

　　首先，海爾利用智能全媒體云交互，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶智能應(yīng)答和360度用戶畫像。例如，用戶向手機(jī)傳輸“我要安裝空調(diào)”的語(yǔ)音或文字，系統(tǒng)會(huì)智能進(jìn)行問詢并自動(dòng)生成工單，大大節(jié)省人力成本。而后者則會(huì)根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)，全面分析用戶的背景、需求和喜好，不斷沉淀到系統(tǒng)中完善用戶畫像，以此來提供最佳體驗(yàn)解決方案。

　　其次，海爾通過實(shí)行“用戶評(píng)價(jià)用戶付薪”機(jī)制，將10萬服務(wù)兵的命運(yùn)交給用戶決定。具體來說，用戶好評(píng)越多，海爾服務(wù)兵升級(jí)越快，搶單優(yōu)先權(quán)越大，增收的幾率也越高。這就意味著，服務(wù)兵必須主動(dòng)提升技能，主動(dòng)為用戶創(chuàng)造更好的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)更好的自我價(jià)值。而隨著口碑體系的持續(xù)升級(jí)，星級(jí)高的服務(wù)兵不僅可以直接對(duì)接VIP用戶，還會(huì)在系統(tǒng)自動(dòng)派單中享有優(yōu)先權(quán)。這也進(jìn)一步彰顯了用戶評(píng)價(jià)的重要性。

　　此外，海爾還為用戶設(shè)計(jì)了全流程可視系統(tǒng)。從用戶發(fā)布需求信息開始到服務(wù)兵上門服務(wù)，直到服務(wù)結(jié)束，用戶都可以通過海爾服務(wù)微信公眾號(hào)和APP監(jiān)督服務(wù)流程、查詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、完成支付并在線評(píng)價(jià)。可以說整個(gè)服務(wù)過程，都是對(duì)用戶開放的、透明的、誠(chéng)信的。而這套“以用戶為中心”打造的全流程口碑體系，實(shí)際上包含了用戶咨詢、購(gòu)買、使用、服務(wù)的漫長(zhǎng)過程，在此期間的每個(gè)節(jié)點(diǎn)又能形成獨(dú)立的體驗(yàn)口碑，不斷產(chǎn)生新的疊加效應(yīng)。

　　零距離交互：圍繞用戶打造共創(chuàng)共贏閉環(huán)生態(tài)

　　海爾認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)不能只是簡(jiǎn)單的安裝維修，而是為用戶提供家電健康生活解決方案的全流程體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，海爾通過創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)圈與社群并聯(lián)交互，實(shí)現(xiàn)“1個(gè)平臺(tái)2大解決方案滿足3大用戶需求”的服務(wù)模式升級(jí)，將以往“用戶找海爾”的被動(dòng)式體驗(yàn)徹底轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂栒矣脩簟钡闹鲃?dòng)交互式體驗(yàn)。

　　具體來說，海爾以用戶零距離交互為最終目的，率先推出全程管家模式，依托海爾服務(wù)微信公眾號(hào)和APP搭建“家生活”生態(tài)交互平臺(tái)，將家電服務(wù)的交互、交易、交付全流程打通，通過用戶付薪機(jī)制，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵深入挖掘用戶對(duì)家電深度服務(wù)和提升生活質(zhì)量的需求，以此倒逼設(shè)計(jì)、研發(fā)、資源商及各利益攸關(guān)方共同參與解決“用戶痛點(diǎn)”。而該模式中的成套服務(wù)解決方案和品質(zhì)生活解決方案，正是由用戶發(fā)起、整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈參與并最終讓用戶受益的全流程閉環(huán)生態(tài)的創(chuàng)新結(jié)果。

　　為了達(dá)到共創(chuàng)共贏的既定目標(biāo)，海爾通過海爾服務(wù)、人人服務(wù)寶、人人升級(jí)3大APP矩陣，分別從用戶端、服務(wù)兵端、攸關(guān)方3大層面，支撐服務(wù)兵與用戶零距離交互，保障共創(chuàng)共贏生態(tài)平臺(tái)的落地和持續(xù)演進(jìn)。同時(shí)逐步實(shí)現(xiàn)“從經(jīng)營(yíng)顧客向經(jīng)營(yíng)用戶”、“從一次服務(wù)收益到長(zhǎng)期生態(tài)收益”、“從安裝維修工到家生活管家”、“從傳統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)到后電商社群生態(tài)平臺(tái)”的全面轉(zhuǎn)型。

　　除了創(chuàng)新全程管家模式外，海爾還不斷強(qiáng)化智慧家電云服務(wù)體驗(yàn)，通過智能網(wǎng)器的自檢測(cè)、自診斷、自反饋，為用戶提供主動(dòng)關(guān)懷。而由用戶評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)的大數(shù)據(jù)匯流，也促使生態(tài)圈攸關(guān)方可以迅速形成最佳解決方案。不僅如此，海爾還以物聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)品大數(shù)據(jù)云平臺(tái)為基礎(chǔ)，首創(chuàng)產(chǎn)品不壞保證期，實(shí)現(xiàn)家電零停機(jī)、零上門，從產(chǎn)品源頭上創(chuàng)造用戶優(yōu)質(zhì)口碑的入口。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，無論是用“后電商”、還是用“新零售”來概括時(shí)代特征，其本質(zhì)都是在強(qiáng)調(diào)企業(yè)要依靠用戶體驗(yàn)和用戶零距離交互來實(shí)現(xiàn)獲益。而對(duì)海爾來說，從創(chuàng)建至今的32年間，用戶口碑、管理模式、科技創(chuàng)新已經(jīng)成為其引領(lǐng)全球家電行業(yè)的3大核心看點(diǎn)。而此番全流程口碑體系的全新出爐，也被視為海爾在創(chuàng)造用戶價(jià)值領(lǐng)域的又一次質(zhì)的飛躍，這將推動(dòng)全行業(yè)重新審視用戶在企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中的驅(qū)動(dòng)作用。