海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái) 引領(lǐng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)變革

　　海爾在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型道路上再次邁出堅(jiān)實(shí)一步。4月26日，“智聯(lián)服務(wù) 共創(chuàng)共贏”暨海爾“人人服務(wù) 人人創(chuàng)業(yè)”服務(wù)模式發(fā)布會(huì)隆重召開，會(huì)上海爾面向家電服務(wù)行業(yè)發(fā)布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。業(yè)內(nèi)專家對(duì)此指出，這標(biāo)志著海爾服務(wù)的全面升級(jí)，它顛覆了傳統(tǒng)工業(yè)化的服務(wù)流程，帶給用戶全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也將引領(lǐng)家電服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)變革浪潮。

　　在家電行業(yè)傳統(tǒng)認(rèn)知中，只要把售后服務(wù)做到極致就可以贏得用戶的良好口碑，因此家電行業(yè)往往通過完善售后服務(wù)機(jī)制，加大培訓(xùn)力度等手段來提升企業(yè)的服務(wù)水平。但是隨著家電產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級(jí)，智能產(chǎn)品的日益普及，服務(wù)同產(chǎn)品之間的界限正在逐漸消失，可以說服務(wù)本身就是產(chǎn)品，是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品最佳體驗(yàn)的重要工具。從這個(gè)角度來看，傳統(tǒng)的工業(yè)化服務(wù)流程已經(jīng)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代脫節(jié)，傳統(tǒng)的售后服務(wù)并不能滿足用戶日趨多樣化的服務(wù)需求。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)不再是簡單的安裝維修，用戶需要的是全流程的服務(wù)體驗(yàn)。因此，家電企業(yè)亟需創(chuàng)新服務(wù)模式，以適應(yīng)生產(chǎn)模式的變化和用戶服務(wù)需求的變化。換句話說，突破傳統(tǒng)工業(yè)化服務(wù)流程，為用戶提供全流程的服務(wù)體驗(yàn)才是家電企業(yè)提升服務(wù)，贏得用戶口碑，進(jìn)而增強(qiáng)用戶黏性的關(guān)鍵點(diǎn)。在這方面，海爾通過搭建“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，全面升級(jí)服務(wù)體系，將服務(wù)兵變成創(chuàng)客，將網(wǎng)點(diǎn)變成支撐平臺(tái)，為家電行業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型樹立起了標(biāo)桿。

　　具體來說，海爾“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)是基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的智能互聯(lián)服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)前端用戶服務(wù)的數(shù)據(jù)將通過智能平臺(tái)同后方進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，并傳遞給相關(guān)海爾內(nèi)部協(xié)同平臺(tái)，最終用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)和質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。與此同時(shí)，基于“電子保修卡”，海爾搭建起了端到端可視化的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的全流程可視化，“電子保修卡”不僅能夠?qū)崿F(xiàn)家電的電子化管理，完成查詢家電檔案、一鍵報(bào)修、服務(wù)預(yù)約、費(fèi)用核實(shí)等基本服務(wù)，還能夠與智能家電進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)的自診斷、自反饋、自處理。

　　更重要的是，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全智能流程的同時(shí)，海爾還搭建起了用戶評(píng)價(jià)和用戶付薪機(jī)制，將服務(wù)體驗(yàn)與營收直接掛鉤，讓用戶決定服務(wù)兵命運(yùn)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵、第三方服務(wù)商主動(dòng)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)，通過創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“用戶驅(qū)動(dòng)、服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)、利益方自優(yōu)化”的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈。這不僅將更有效地激勵(lì)服務(wù)兵提升自身服務(wù)能力，也倒逼平臺(tái)商、供應(yīng)商等利益攸關(guān)方不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，為用戶提供更好的全流程服務(wù)體驗(yàn)。此外，依托智能互聯(lián)服務(wù)平臺(tái)，海爾還針對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推出了相應(yīng)的服務(wù)支持平臺(tái)商升級(jí)體系，促成多方共贏。

　　對(duì)此，家電集團(tuán)負(fù)責(zé)人在會(huì)上表示，在海爾搭建“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)中，海爾的后端制造和產(chǎn)品設(shè)計(jì)等部門將同用戶的前端需求產(chǎn)生互動(dòng)，服務(wù)影響甚至引領(lǐng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。用戶前端的需求不是僵硬的售后服務(wù)數(shù)據(jù)，而是要服務(wù)于客戶的需求，形成一個(gè)閉環(huán)，服務(wù)不但是產(chǎn)品，服務(wù)也是銷售的開始。業(yè)內(nèi)專家進(jìn)一步指出，未來的家電服務(wù)一定是朝著集約化、個(gè)性化的方向發(fā)展，海爾搭建的以“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)將在為用戶提供全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也將為整個(gè)產(chǎn)業(yè)未來服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型提供思路。