海爾發(fā)布人人服務(wù)新平臺 請用戶給服務(wù)兵當“裁判”

　　家電服務(wù)好不好，用戶可以直接當“裁判”，決定服務(wù)兵命運。4月26日，“智聯(lián)服務(wù)、共創(chuàng)共贏”暨海爾“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”服務(wù)模式發(fā)布會在青島隆重召開，隨著海爾“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺的發(fā)布，家電服務(wù)行業(yè)首次實現(xiàn)了以用戶評價用戶付薪機制驅(qū)動服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)、利益方自優(yōu)化的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈，引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)時代全流程最佳用戶體驗。

　　用戶逆襲掌握服務(wù)兵“財政大權(quán)”

　　據(jù)了解，2014年3月，海爾為了滿足用戶日益多樣化、碎片化的服務(wù)需求，在行業(yè)內(nèi)率先推出了服務(wù)兵搶單模式，將之前“人工派單”的被動模式轉(zhuǎn)型為“服務(wù)兵搶單”的主動模式。經(jīng)過兩年的摸索完善，海爾全新發(fā)布名為“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺。該平臺是“以用戶為中心”，將原有的搶單平臺全面升級成為全流程用戶最佳體驗交互平臺。

　　海爾服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺是基于家電服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀創(chuàng)新出來的。眾所周知，當用戶遇到服務(wù)不到位的情況時，只能通過撥打投訴電話，或者發(fā)布到網(wǎng)上來求關(guān)注，直接影響了用戶對服務(wù)的綜合體驗。為了改變這種長期困擾家電服務(wù)行業(yè)的被動局面，海爾首創(chuàng)了用戶評價體系，用戶可直接通過APP或者海爾服務(wù)微信服務(wù)號在線評價，用戶評價決定服務(wù)兵的升級和收入，也就是說，服務(wù)兵積累的用戶好評越多，升級速度越快，等級越高搶單優(yōu)先權(quán)越大，并直接影響最終的收入。反之，低好評率也就意味著低收入和降級、淘汰。用戶評價用戶付薪驅(qū)動服務(wù)兵主動與用戶交互，主動提升服務(wù)技能，從而創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗。

　　海爾還針對旗下服務(wù)商推出了相應(yīng)的服務(wù)支持平臺商升級體系。與服務(wù)兵升級體系類似，服務(wù)商向服務(wù)支持平臺商的轉(zhuǎn)型同樣由用戶驅(qū)動，這就意味著用戶對服務(wù)兵評價越高，平臺商享有的資源越多，經(jīng)營規(guī)模越大增值越高，而平臺商支持服務(wù)兵升級與自身利益息息相關(guān)，由此促成雙方互為支持，共同受益。

　　海爾服務(wù)生態(tài)圈：內(nèi)外融合為用戶創(chuàng)造全流程最佳體驗

　　秉承真誠到永遠的服務(wù)理念，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代特點，海爾服務(wù)持續(xù)升級，為用戶提供一站式家電服務(wù)解決方案和居家健康家電解決方案，滿足諸如家電安裝設(shè)計、舊家電回收等整套家電服務(wù)和新屋甲醛治理、全屋水健康等個性化生活場景需求。同時，該生態(tài)圈也是服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺，服務(wù)兵可以通過創(chuàng)造更多的用戶好評，獲取更多用戶資源、增值分享，從而獲得更高的收入。

　　此外，海爾對服務(wù)系統(tǒng)進行了重新升級，通過基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的智能IT系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)了用戶、服務(wù)兵、各利益方的零距離互聯(lián)互通，用戶的每一個需求和評價都通過交互平臺直接到達問題源頭，到小微、到員工、到利益方。就是說，以研發(fā)者、流水線員工、第三方供應(yīng)商等為代表的各利益方的報酬也由用戶評價決定，用戶可以全流程參與設(shè)計，利益方必須不斷提出更好的解決方案，從而實現(xiàn)最大的用戶價值。

　　海爾的未來服務(wù)平臺是一個典型的服務(wù)4.0平臺，服務(wù)的價值最終體現(xiàn)在用戶黏性和用戶最佳體驗，通過打通前端用戶和后端大規(guī)模定制，最終使服務(wù)成為營銷的開始。在業(yè)內(nèi)專家看來，海爾此次發(fā)布“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺，正是在其32年不斷積累的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，目前在創(chuàng)新用戶體驗方面，海爾的領(lǐng)先優(yōu)勢正在進一步擴大。以此看來，海爾對打造全流程自驅(qū)動服務(wù)體驗的未來愿景，也許離實現(xiàn)并不遙遠。