海爾服務(wù)搭建全流程服務(wù)生態(tài)圈驅(qū)動(dòng)人人創(chuàng)業(yè)

　　5月29日，由中華人民共和國(guó)商務(wù)部和北京市人民政府聯(lián)合舉辦的第四屆中國(guó)(北京)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“京交會(huì)”)在北京國(guó)家會(huì)議中心開幕，本次大會(huì)以“創(chuàng)新、生態(tài)、共享”為主題，匯集了包括海爾在內(nèi)的龍頭企業(yè)負(fù)責(zé)人、國(guó)內(nèi)知名學(xué)者，以及眾多電商產(chǎn)業(yè)鏈的從業(yè)者和創(chuàng)業(yè)者，共同探討電商行業(yè)的發(fā)展思路和未來(lái)趨勢(shì)。大會(huì)期間，海爾宣布正式推出“海爾家電移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)平臺(tái)”，圍繞用戶搭建“居家健康家電解決方案”的全流程服務(wù)生態(tài)圈。

　　零距離交互 海爾創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)

　　近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的全面爆發(fā)，傳統(tǒng)企業(yè)所面臨的壓力與日俱增，在以“互聯(lián)網(wǎng)+”引領(lǐng)的轉(zhuǎn)型浪潮中，家電服務(wù)的變革顯得迫在眉睫。正如海爾服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人任賢全在電商大會(huì)上所講的，服務(wù)是海爾的口碑，30多年來(lái)海爾服務(wù)是中國(guó)好服務(wù)的代名詞，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代海爾服務(wù)持續(xù)引領(lǐng)，實(shí)施移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，當(dāng)數(shù)億級(jí)海爾產(chǎn)品進(jìn)入全球用戶家庭，億級(jí)的海爾服務(wù)需求并生而來(lái)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，海爾在4月份面向家電服務(wù)行業(yè)發(fā)布了“人人服務(wù)”服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，而借助本次電商大會(huì)的舞臺(tái)，海爾又推出了“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和APP，意味著用戶、服務(wù)兵、海爾之間的零距離交互橋梁已徹底打通，并以此為基礎(chǔ)，踐行海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念，最終達(dá)到生態(tài)圈的共創(chuàng)共贏。

　　在“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和APP上，首先是用戶的角色發(fā)生了徹底改變，從原先被動(dòng)的接受服務(wù)，一躍成為可以決定服務(wù)兵命運(yùn)的主導(dǎo)者。這要?dú)w功于海爾首創(chuàng)的“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”模式，讓用戶能夠通過(guò)海爾服務(wù)微信號(hào)或APP，自主完成服務(wù)預(yù)約、在線評(píng)價(jià)、在線監(jiān)督等內(nèi)容，用戶評(píng)價(jià)結(jié)果將直接影響服務(wù)兵的升級(jí)和收入，驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵主動(dòng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　其次，借助“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和APP，海爾打造了“人人服務(wù)人人創(chuàng)業(yè)智能互聯(lián)共創(chuàng)共贏”服務(wù)模式，不僅為用戶提供了一站式家電服務(wù)解決方案和居家健康家電解決方案，同時(shí)也讓服務(wù)兵擁有更多自主創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，而在這個(gè)過(guò)程中，用戶的抱怨和需求都能通過(guò)“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和APP到達(dá)問(wèn)題源頭，包括小微、員工、利益攸關(guān)方等，實(shí)現(xiàn)多方全流程的零距離交互，從而創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)。

　　驅(qū)動(dòng)人人創(chuàng)業(yè) 海爾轉(zhuǎn)型孵化平臺(tái)

　　通過(guò)“海爾服務(wù)”微信服務(wù)號(hào)和APP，海爾在家電服務(wù)領(lǐng)域打造出一條惠及家居生活的生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈。在這個(gè)新生態(tài)體系下，用戶所掌握的服務(wù)主動(dòng)權(quán)，不僅體現(xiàn)在“評(píng)價(jià)付薪”的機(jī)制上，還體現(xiàn)在日常生活中，對(duì)產(chǎn)品使用體驗(yàn)的反饋，生活場(chǎng)景的改造需求，都會(huì)成為服務(wù)兵的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，例如室內(nèi)空氣治理、衣物洗護(hù)等家電后服務(wù)、全屋水家電、廚房生活家電解決方案、家電清洗等。其間，服務(wù)兵提高了收入，用戶收獲了最佳體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。

　　共創(chuàng)共贏的價(jià)值遠(yuǎn)不止這些。以往，用戶是海爾產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，但如今，用戶也可以成為海爾的合伙人。在海爾提供的平臺(tái)上，海爾的10萬(wàn)服務(wù)兵，以及數(shù)以億計(jì)的用戶，都能享受“人人服務(wù)、人人創(chuàng)業(yè)”的平等機(jī)會(huì)。比如，退休老技工，具備專業(yè)技術(shù)的社會(huì)人員，甚至是有想法的用戶。也就是說(shuō)，平臺(tái)化的海爾要打造人人自覺(jué)、自繁殖化的社區(qū)、社交和社群經(jīng)濟(jì)。

　　站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

　　以社區(qū)洗小微為例，以往在大學(xué)自助洗衣，排隊(duì)、換幣等麻煩不斷，體驗(yàn)很差。但是通過(guò)打造互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)，為商戶和大學(xué)生提供差異化洗衣體驗(yàn)，同時(shí)在互聯(lián)洗衣的基礎(chǔ)上，海爾也覆蓋了大學(xué)生活服務(wù)領(lǐng)域，建立校園社交、校園金融以及大學(xué)生創(chuàng)業(yè)眾包平臺(tái)等，讓大學(xué)生不僅僅是消費(fèi)者，還能成為創(chuàng)業(yè)者和創(chuàng)始人。

　　對(duì)此，有業(yè)內(nèi)專家指出，互聯(lián)網(wǎng)將商業(yè)模式由傳統(tǒng)的分工式顛覆為分布式，由此帶給企業(yè)的挑戰(zhàn)，不僅是如何協(xié)調(diào)攸關(guān)方在追求各自利益最大化上的關(guān)系，更是在面對(duì)日益多樣化的用戶需求時(shí)，多快好省地滿足個(gè)性化定制。以此看來(lái)，海爾在探索互聯(lián)網(wǎng)新體系的進(jìn)程中，能夠?qū)⑸鷳B(tài)圈概念完美融入到服務(wù)與生活場(chǎng)景中，并以此創(chuàng)造出全流程最佳用戶體驗(yàn)，已經(jīng)用行動(dòng)向中國(guó)企業(yè)證明了，踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍的重要性。