海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系全球首發(fā)終結(jié)CRM 時(shí)代

　　3月10日，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系正式發(fā)布，以用戶數(shù)據(jù)為核心，精準(zhǔn)識別用戶、家庭、產(chǎn)品，以終身用戶為目標(biāo)，為海爾用戶會員提供五項(xiàng)極致體驗(yàn)。對此，帕勒咨詢資深董事羅清啟認(rèn)為，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系實(shí)質(zhì)上是其對物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代核心競爭力的前瞻布局，此舉率先發(fā)起了產(chǎn)消關(guān)系革命，宣告了現(xiàn)有CRM體系已過時(shí)，給出了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與用戶之間新型關(guān)系的范本。

　　從企業(yè)管理用戶到用戶管理企業(yè)

　　全球領(lǐng)先的管理思想家烏麥爾·哈克(Umair Haque)的《新商業(yè)文明》一書中提到，一場不可逆轉(zhuǎn)的革命即將到來，我們?nèi)缃袼幍纳虡I(yè)時(shí)代，許多基本信條都需要重新審視，比如客戶并不等于終端用戶，后者是“產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值分享的完全參與者”，而這是前者所不具備的屬性。

　　作為企業(yè)選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM體系中的管理對象發(fā)生了本質(zhì)屬性的變化，由此整個體系面臨革命。帕勒咨詢資深董事羅清啟表示，如果說互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代增長的是用戶的“話語權(quán)”，那么在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代增長的則是用戶的“管理權(quán)”，用戶通過管理自己的需求進(jìn)而管理企業(yè)，真正參與到企業(yè)中來成為價(jià)值的創(chuàng)造者和分享者，所以，CRM要做的不是讓企業(yè)更好地管理用戶，而是讓用戶更好地管理企業(yè)。

　　這也是海爾轉(zhuǎn)型開放平臺，搭建后電商時(shí)代誠信社群的目的。作為誠信社群的支撐部分，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系以大數(shù)據(jù)為工具，推動顧客變?yōu)橛脩?，進(jìn)而成為終身用戶，終身用戶每一次與海爾的產(chǎn)品、服務(wù)發(fā)生關(guān)系都以大數(shù)據(jù)的形式記錄下來，成為管理企業(yè)的一種“指令”，以此保證企業(yè)在用戶需求的軌道上不斷前進(jìn)。

　　從大數(shù)據(jù)只服務(wù)企業(yè)到大數(shù)據(jù)服務(wù)用戶

　　把海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系比作人體的話，大數(shù)據(jù)就是“血液”，它承載著終身用戶管理企業(yè)的“指令”，正是在其不斷流動中整個體系才有生命力。羅清啟認(rèn)為，在這些“指令”中，一部分被企業(yè)接收了，也有一部分被企業(yè)忽略了，這取決于企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的出發(fā)點(diǎn)是為了企業(yè)價(jià)值還是為了用戶價(jià)值。

　　舉個常見的例子，電商企業(yè)可通過用戶的購物數(shù)據(jù)較為精準(zhǔn)地預(yù)測一段時(shí)間后用戶必然出現(xiàn)的消費(fèi)需求，比如買了早教書籍的用戶一年內(nèi)極有可能需要購買奶粉和尿不濕，電商就可針對目標(biāo)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)推送。但回顧整個過程，企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的出發(fā)點(diǎn)是帶動自身銷售，終身用戶的利益顯然被忽視了。

　　與之不同，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系應(yīng)用大數(shù)據(jù)的基本原則是“取之于民，用之于民”。據(jù)了解，海爾把用戶在各個觸點(diǎn)、任何時(shí)間、以各種方式與海爾發(fā)生關(guān)系的數(shù)據(jù)收集起來，在1.4億線下實(shí)名數(shù)據(jù)和19億線上匿名數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上建立用戶誠信數(shù)據(jù)模型，誠信度達(dá)到一定級別即可享受4項(xiàng)個性化的智慧服務(wù)，即專屬客服、限時(shí)解決、極速進(jìn)線、極速換貨。也就是說，如果你是海爾誠信老用戶，當(dāng)你新買了海爾冰箱卻想換貨時(shí)，無需像以前一樣需要申請、審核、等待等繁瑣流程，一個電話即可享受極速換貨服務(wù)。

　　從一項(xiàng)服務(wù)舉措到整個服務(wù)生態(tài)體系

　　值得注意的是，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品成為基本載體，服務(wù)才能源源不斷地創(chuàng)生價(jià)值，服務(wù)也由此成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。被問及海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系被對手跟進(jìn)的時(shí)間周期時(shí)，羅清啟認(rèn)為，你可以復(fù)制一幅畫，但復(fù)制不了一座城，歸根結(jié)底，畫是一個文本實(shí)體，而城卻是一個超文本生態(tài)。同樣地，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系并不僅是人們能看到的全生命周期、可自定義的服務(wù)具體，每個舉措的背后都凝聚著海爾全球范圍內(nèi)產(chǎn)業(yè)資源并聯(lián)創(chuàng)新的實(shí)力，這絕不是一朝一夕可以做到的。

　　可以想象一個具體場景：用戶買了一臺冰箱發(fā)現(xiàn)沒法儲存茶葉、鹿茸等干品，這時(shí)候申請傳統(tǒng)的退貨、換貨服務(wù)均不能解決問題，因?yàn)橛脩粽嬲胍氖且慌_“自定義”的冰箱。這種情況下，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系可以通過多個觸點(diǎn)收集用戶的需求，進(jìn)而鏈接全球十大研發(fā)中心和HOPE平臺的研發(fā)資源、互聯(lián)工廠的智能制造資源，與用戶一起創(chuàng)造出這臺“自定義”冰箱，這已經(jīng)超出了“售后服務(wù)”的邊界。所以，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系真正將服務(wù)全流程化，并在用戶的“指令”下不斷優(yōu)化。

　　展望新商業(yè)文明，烏麥爾·哈克認(rèn)為，企業(yè)的競爭不再是為了改變規(guī)則，而是為了創(chuàng)建更美好的世界。跳出產(chǎn)品競爭的小格局，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系開啟了與用戶共創(chuàng)共贏的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)大格局，領(lǐng)頭向新商業(yè)文明砥礪前行。